Skip links
QDMS

Müşteri Şikayetleri Yönetimi

Müşteri şikayetleri yönetimi, bir kuruluşun müşterilerden gelen şikayetleri etkili bir şekilde ele alarak müşteri memnuniyetini artırmayı ve hizmet kalitesini yükseltmeyi amaçlayan bir süreçtir. Bu süreç, müşteri şikayetlerini toplamak, kayıt altına almak, analiz etmek, çözümlemek ve takip etmek suretiyle gerçekleştirilir.

— Ogeasoft - QDMS

Müşteri şikayetleri yönetiminin temel amacı, müşteri memnuniyetsizliğinin nedenlerini belirlemek ve bu nedenleri ortadan kaldırarak tekrarlanmasını önlemektir. Müşteri şikayetleri, müşterilerin beklentilerinin karşılanmadığı veya hizmet veya ürünlerde yaşanan olumsuz deneyimlerin bildirilmesiyle ortaya çıkar. Bu şikayetler, müşteri geri bildirimleri, telefon görüşmeleri, e-postalar, sosyal medya mesajları ve diğer iletişim kanalları aracılığıyla gelir.

— Ogeasoft

Müşteri Şikayet Yönetimi Adımları

Müşterilerden gelen şikayetler, farklı kanallardan (telefon, e-posta, sosyal medya vb.) toplanır ve kayıt altına alınır.

Şikayetlerin Sınıflandırılması: Şikayetler türlerine ve önem derecelerine göre sınıflandırılır. Bu sayede öncelikli ve yaygın sorunlar tespit edilebilir.

Şikayetlerin nedenleri ve tekrarlanma olasılıkları analiz edilir. Bu adım, altta yatan sorunları belirlemede önemlidir.
Şikayetlerin çözümü için ilgili departmanlarla iş birliği yapılır ve sorunlar giderilir. Aynı zamanda, süreç ve hizmet kalitesini artırmak için düzeltici önlemler ve iyileştirmeler yapılır.
Müşterilere şikayetleri ile ilgili geri bildirim verilir ve çözümler sunulur.
Şikayetlerin çözüm süreçleri takip edilir ve sonuçlandırıldığından emin olunur.
— Müşteri Şikayet Yönetimi

Faydaları

QDMS Müşteri şikayetleri yönetimi modülü, kuruluşların müşteri odaklılık ve hizmet kalitesi anlayışını güçlendirmesine, müşteri ilişkilerini geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur. Müşteri şikayetleri doğru bir şekilde yönetildiğinde, müşteri sadakati ve güveni artar, olumlu müşteri deneyimleri oluşturulur ve kuruluşun itibarı güçlenir.

Müşteri şikayetleri yönetimi modülü, kurum içinde müşteri şikayetlerinin kaydedilip izlendiği, kök nedenlerin araştırıldığı ve etkin çözümlerin planlandığı önemli bir modüldür. Bu süreçte, şikayetlerin girişinden başlayarak kök neden analizlerine, aksiyon planlamalarına ve sonuç değerlendirmelerine kadar tüm aşamalar sistematik bir akış içinde yönetilir.
QDMS ile müşteri şikayetlerini kolayca sisteme kaydedebilir ve tüm süreci verimli bir şekilde takip edebilirsiniz. Birden fazla lokasyonda faaliyet gösteriyorsanız, iş yeri bazında özelleştirilmiş onay akışları oluşturabilirsiniz.
Çözüm ekibini belirleyerek şikayetleri etkili bir şekilde yönlendirebilir ve ek dosyalar ekleyerek şikayetleri detaylandırabilirsiniz. Ayrıca, ihtiyaç duyulan ekstra bilgiler için QDMS üzerinde parametrik alanlar kullanarak modülü özelleştirebilirsiniz.
QDMS'nin kök neden analiz şablonları sayesinde şikayetleri incelerken istediğiniz analiz yöntemini kullanabilirsiniz. Dileğiniz takdirde müşteri şikayetlerini DİF'e (Düzeltici İyileştirici Faaliyet) döndürüp süreci daha etkin bir şekilde yönetebilirsiniz.
Şikayet türleri ve uygunsuzluk kategorileri ile ilgili raporlar ve grafikler aracılığıyla şikayetlerinizin dağılımını kolayca görüntüleyebilirsiniz. Müşteri bazında özel rapor şablonları sayesinde her müşteri için özelleştirilmiş raporlar elde edebilirsiniz.
Web servis desteği ile şikayet sonuçlarını müşterilere mail ve sms ile bildirme imkanı sunar. Ayrıca, raporlar sayesinde alınan aksiyonları anlık olarak takip edebilir ve hangi kategoriye, departmana veya ürüne bağlı şikayetlerin yoğunlaştığını görebilirsiniz. En Çoklar Analizi grafiği ile bu dağılımları kolayca görüntüleyerek verilerinizi çeşitlendirebilirsiniz.
Ogeasoft, size en iyi hizmetini sunabilmek için çerez kullanmaktadır.
Explore
Drag